案例:客户疑惑变成皮球

作者:编辑  

案例分析:客户的“疑惑”变成了“皮球”
  

某饭店是一家接待商务客人的饭店,最近一些老客户反映,饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大,茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题,并通报了采购部经理。但是过了三个月,这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事,他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说:“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说:“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。
    我们可以很明显地看到,这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式,但是部门界限的存在,这些不同的业务功能往往很难协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以满意顾客的需要,在顾客满意方面做好工作,并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨,对存在的问题进行原因分析,并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后,应立即检查新改装的茶叶库存情况,根据日消耗量计算库存使用时间,在重新订购和货运时间允许的情况下,将定货要求告诉供货商,以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了,而应积极与采购部沟通,及早解决问题。
    这个简单的饭店案例,折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。随着经济的发展和生活水平的提高,人们不再满足于基本的生活需要,而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业,越来越重视消费者的兴趣和感受,他们时刻关注消费者需求的变化,及时与消费者沟通,并迅速采取相应市场行动,以满足不断变化的消费需求。为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨,我们需要做很多努力来满足客户的需求,从而使企业能在风云叱咤的市场中有立足之地。